Kiến thức chung

Hãy phân tích các đặc điểm của dịch vụ

ReadzoHãy phân tích các đặc điểm của dịch vụ, những hạn chế, cách khắc phục hạn chế kèm ví dụ minh họa trong môn quản trị dịch vụ.

Lyrics

Lyrics

18/10/2015

6188 Đã xem

Đây là một dạng câu hỏi thường được giảng viên cho trong những bài kiểm tra, thi cuối kỳ của môn quả trị dịch vụ. Cùng xem 4 đặc điểm của dịch vụ, cách phân tích về từng đặc điểm xem nó có những hạn chế gì cũng như cách khắc phục và những ví dụ minh họa bên dưới này nhé!

1. Tính vô hình của dịch vụ

Vì dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua.

Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được cung cấp.

Vì thế doanh nghiệp sẽ làm giảm đi tính vô hình của dịch vụ bằng cách đưa ra những bằng chứng cụ thể cho sản phẩm.

Ví dụ: Nhân viên kinh doanh dịch vụ sẽ có tác phong chuyên nghiệp hơn, đòi hỏi  về diện mạo phải đạt được một tiêu chuẩn nào đó như về chiều cao, gương mặt, nụ cười...

- Tác động của tính vô hình trong dịch vụ

+ Không thể mô tả hoàn toàn, cụ thể về dịch vụ.

+ Khách hàng khó hình dung về sản phẩm.

+ Sản phẩm, dịch vụ khó đo lường, đánh giá.

+ Mơ hồ trong việc tái sản xuất dịch vụ.

+ Khả năng tiên liệu, dự đoán thiếu độ tin cậy.

- Cách khắc phục tính vô hình của dịch vụ.

Hữu hình hóa dịch vụ, tất cả những yếu tố mà khách hàng thấy được phải làm cho nó thật hoàn hảo như về hạ tầng, văn phòng, thiết bị, nhân viên,...

Phân tích đặc điểm của dịch vụ: Tính vô hình

Phân tích đặc điểm của dịch vụ: Tính vô hình

2. Phân tích tính đồng thời, không chia cắt được của dịch vụ (quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng song song với nhau)

Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục.

Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đoán chủ quan.

Không tích lũy, dự trữ dịch vụ được, không thể kiểm nghiệm trước.

Quá trình cung ứng dịch vụ và quá trình tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.

Ví dụ: Bạn đi salon tóc để làm tóc thì nhà tạo mẫu tóc là người cung ứng dịch vụ làm tóc, họ có thể đang duỗi, uốn tóc cho bạn, lúc này bạn cũng đang sử dụng dịch vụ.

Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng và tác động đến việc hình thành chất lượng dịch vụ.

- Hạn chế:

+ Sai lỗi không khắc phục được.

+ Không có cơ hội sửa chữa sai lỗi.

+ Khó cho công tác quả lý.

+ Nếu khách hàng tham gia sai cách thức dịch vụ không thể chuyển giao trọn vẹn từ đó khách hàng không cảm nhận được giá trị dịch vụ như kỳ vọng.

- Cách khắc phục tính đồng thời không chia cắt được của dịch vụ

Thăm dò, tìm hiểu nhu cầu, đào tạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, quản lý chặt chẽ quá trình cung ứng dịch vụ để tránh việc nhân viên sai lỗi.

3. Tính dị chủng, không ổn định của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cung cấp cho nhiều khách hàng giá trị dịch vụ khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm cung ứng, tâm lý của khách hàng.

- Khắc phục tính dị chủng

Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên thực hiện theo tiêu chuẩn, có giám sát, kiểm tra để buộc họ làm theo đúng tiêu chuẩn để giá trị dịch vụ của mình được khách hàng cảm nhận.

Ví dụ: McDonald làm rất tốt chuyện này mặc dù họ nhượng quyền thương hiệu ở nhiều nước trên thế giới trong đó có cả Việt Nam, nhưng họ đều có chung một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại mọi cửa hàng, về cách bài trí cửa hàng, cung cách phục vụ của nhân viên, thực đơn… sao cho cảm nhận của khách hàng tại mọi cửa hàng của McDonald là như nhau.

Trình bày đặc điểm của dịch vụ: Khắc phục tính dị chủng, không ổn định

Trình bày đặc điểm của dịch vụ: Khắc phục tính dị chủng, không ổn định

4. Tính mong manh, không lưu giữ được

Dịch vụ không thể tồn kho, lưu trữ được. Vì thế cần quản lý nhu cầu và năng suất để cân đối chi phí và lợi nhuận.

Ví dụ: Du lịch tết giá cao vì dịch vụ không thể tồn kho được mà cầu lại lớn hơn cung nên nó sẽ tăng giá.

Phân tích đặc điểm của dịch vụ: Tính mong manh, không lưu giữ được

Phân tích đặc điểm của dịch vụ: Tính mong manh, không lưu giữ được

Bạn nghĩ sao về bài viết này ?

Bình luận về bài viết Hãy phân tích các đặc điểm của dịch vụ

Bài viết mới đăng

wanna join us!

Hãy tham gia cùng chúng tôi

Tại ReadZo, có rất nhiều cơ hội để phát triển kĩ năng viết đồng thời tạo dựng nguồn doanh thu. Nếu bạn đang tìm kiếm một phương thức kiếm tiền online thì ReadZo sẽ giúp bạn.

Tìm hiểu thêm
Trở thành tác giả chuyên nghiệp và tự chủ tài chính